Rénovation thermique : Des pratiques commerciales déloyales relevées par la DGCCRF

En 2015, la DGCCRF a enquêté sur les pratiques commerciales des professionnels du secteur de la rénovation thermique. Les contrôles ont relevé des pratiques commerciales déloyales et une méconnaissance de la réglementation relative aux ventes hors établissement chez un nombre important de professionnels.

Le secteur de la rénovation thermique des bâtiments génère régulièrement des plaintes de consommateurs qui signalent des prestations non conformes à leurs attentes alors que les enjeux financiers sont importants et nécessitent le recours à un crédit.

L’enquête a porté sur les pratiques commerciales mises en œuvre par 360 professionnels de ce secteur. L’objectif était de repérer et de mettre fin aux pratiques mensongères et déloyales. Cette enquête a nécessité la réalisation de 1443 actions au cours de 529 visites. Le taux d’anomalie constaté est très élevé puisque dans plus d’un établissement sur deux (57%) au moins une anomalie a été constatée. Ces anomalies ont donné lieu à 87 avertissements, 66 injonctions, 60 PV pénaux et 21 PV administratifs.

Outre la gravité et l’occurrence des pratiques relevées, la créativité dont font preuve certains professionnels pour tromper le consommateur militent pour le maintien et la multiplication des actions répressives nécessaires à l’assainissement de ce marché.

Un large éventail de pratiques commerciales trompeuses

Les contrôles ont conduit à identifier un large éventail de pratiques commerciales trompeuses, outre la présentation des produits et services, le choix de la dénomination commerciale de certaines entreprises apparaît comme servant de base au développement de pratiques déloyales. Les pratiques commerciales trompeuses constatées ont fait l’objet de 20 avertissements, 22 injonctions et 48 procès-verbaux pénaux.

Les produits et services liés à la rénovation thermique des bâtiments ne sont pas des biens et services de consommation courante, aussi, les particuliers qui sont démarchés ont bien souvent une connaissance limitée en la matière. Une des difficultés réside dans l’appréciation de la pertinence des travaux réalisés à la suite des préconisations des commerciaux. Or, les investigations montrent que de nombreux  professionnels contrôlés ont pour principe commercial « une visite, un contrat », ce qui implique l’absence d’une phase d’information précontractuelle ou de temps de réflexion nécessaire à la compréhension.

Le non-respect des droits du consommateur

Le non-respect des droits du consommateur en matière de vente hors établissement commercial a fait l’objet de 35 avertissements, 40 injonctions, 27 procès-verbaux pénaux et 11 procès-verbaux d’amendes administratives. Ces professionnels qui souhaitent développer une activité rapidement lucrative, mettent en œuvre des pratiques déloyales afin d’empêcher le consommateur de comprendre et ainsi vicier son consentement.

Outre la présentation de la société qui peut être trompeuse (présentation de label non-détenu, mise en avant abusive de partenariat, nom commercial laissant penser à une administration,…), la détermination du coût réellement supporté par le consommateur dans le cadre de travaux de rénovation thermique est génératrice des pratiques les plus graves pour les consommateurs. En s’appuyant sur les incitations fiscales mises en œuvre par les pouvoirs publics, des professionnels n’hésitent pas à indiquer aux particuliers désireux d’effectuer des travaux que l’installation n’aura aucun impact sur leurs finances, ce qui est rarement toujours le cas. Les manquements relatifs à l’information sur les prix des consommateurs ont généré 49 avertissements, 37 injonctions, 1 procès-verbal pénal et 9 procès-verbaux d’amendes administratives.

La détention trompeuse de la mention RGE

Il a été constaté que des professionnels mettent en avant de manière injustifiée la qualification RGE afin de tromper le consommateur sur la possibilité d’obtenir notamment le bénéfice du crédit d’impôt ; or, ces professionnels ne détenaient en réalité pas le label RGE, ce qui exclut tout crédit d’impôt. Il est toutefois à noter que la détention réelle du label RGE ne garantit pas en elle-même l’absence de pratiques commerciales trompeuses. Ainsi, les enquêteurs ont pu se rendre compte que certains professionnels contrôlés qui détenaient effectivement la mention RGE usaient par ailleurs de pratiques commerciales trompeuses pour vendre.

Source : www.economie.gouv.fr